随着智能交通建设在全国各地如火如荼开展，在理念升级与服务转型双重推动下，客户对运维服务形式、内容、手段和体验的要求不断的提高，传统服务短板凸显。2019年8月，海信网络科技公司为青岛市交警支队打造的以客户满意为唯一标准、覆盖运维服务全流程的，以高达109项细则的高标准、严要求的全新服务体系，全面升级客户体验，塑造补齐行业短板、实现高标准运维服务转型的可借鉴样本。

  为了统一形象，加强对运维服务团队的管理，海信网络科技公司为每位小组成员定制了工作服，并对参与运维服务的团队进行了详细的职能细分，精确到10个服务组别，细化出了近30类服务内容，精确到任何一个人都有对应的岗位工作职责要求，都有对应的考核标准。

  作为全国首个智能交通“七星级”运维服务团队，海信正在以专业服务打造高差异壁垒，搭建通向高品质客户体验的快车道！

  “重签单、轻服务”是业内很多企业的诟病，故障发现不及时、维修不给力、出问题乱推诿、遇到困难踢皮球……严重降低客户体验。

  在青岛市城区智能交通运维服务项目中，面对这一些行业通病，海信网络科技为青岛交警，以客户满意为出发点和检验标准，打造了包含软硬件系统、服务闭合、运维服务、响应时间、外场施工等在内的109项细则要求，不仅对智能交通运维服务全流程服务体验进行了全面优化升级，更是将难以衡量的服务过程及效果进行了精细、专业地拆解，形成一套完整的“七星级”运维服务体系标准模板。

  在具体执行过程中，海信网络科技团队坚持对自己的高标准与严要求，根据109项工作标准，建立了严格的培训上岗机制，通过专门为运维服务人员设置的集中、一对一双模式培训，全面涵盖项目要求的专业技能、软件维护、保障演练、重大接待、服务态度、办公礼仪等多个角度，让每个参与项目的员工，都能在提高个人服务技能的同时，也增强为客户处理问题的能力，让整个团队的价值与创造力得到全面升级。

  “青岛市区的智能交通运维工作，其实面临着巨大的压力，”海信运维服务工程师刘同政介绍说，“海信与青岛交警的项目合作已经持续了多年，我们要运维的系统及平台总共有13个，每天都有来自各个大队的大量数据汇入，运维工作的压力是非常大的。除此之外，我们还需要配合支队进行重大活动保障及来访接待等工作，每个月大约300余条保障记录，这个工作量也是非常大的。”

  任务量庞大并不是这一个项目的难处，真正的难处在于，每一个细节都容不得有失误，如果出现问题，客户都需要我们立即响应、迅速支援，并在有限的时间内快速解决。为此，客户专门列出了每项问题的响应时间、到达时间及问题解决时限要求，每一项要求都精确到分钟。这也要求海信团队必具备高水平的问题解决能力，并以饱满且严谨的工作态度对待每个突发问题。

  作为智能交通完整产业链的一部分，运维服务起着至关重要的作用。海信智能交通“七星级”服务团队的诞生，是海信始终以客户的真实需求为标尺、深耕智能交通市场的重要举措，是在运维服务领域的一次重要升级。借此，海信将在全面优化全流程客户体验的同时，主动承担起智能交通行业运维服务向专业化转型的领导者角色，引领一场高品质服务模式的全新变革。（记者：谭洋）

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